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举报管理

投诉商家规则


  一、 概述
  1. 为维护潘网的交易秩序,保障用户的合法权益,现针对交易过程中的违规行为制订本规则。
  2. 买家发起退款申请,即视为买家已对卖家按本规则提起了投诉(或者申诉),潘网将在按照潘网交易《争议处理规则》处理买家退款申请的同时,根据双方在退款处理过程中提交的有关证据,按照《潘家园网站商家违规管理规则》的有关规定对违规一方予以处罚。
  3. 除上述情形外,用户可以在交易成立之时起0~60天内,根据各投诉类型的投诉条件,就当前交易在网上投诉交易对方。被投诉方在受到投诉后的5个工作日内应进行解释、申诉,潘网会在双方解释的基础上进行协调并处理。
  4. 用户提交上述申请时需提供相关证据。
  5. 投诉请按本规则进行,如用户不遵守本规则的规定进行投诉,发生谩骂、诋毁,报复、诽谤等行为的,潘网有权对当事方进行处理并且保留是否受理投诉的权利。


  二、 付款未发货
  1. 定义:卖家在买家付款后,被投诉以无货等理由拒绝即时发货,或在系统中操作发货实际却未发货的行为;
  2. 网上投诉条件:
    1) 交易状态为 “买家已付款”, 且包括商品在交易成立后的10-25天内。
  3. 投诉与申诉的规则:投诉方、被投诉方可在5个工作日内对投诉理由、申诉理由进行解释和举证。潘网将在7个工作日内进行处理。
  4. 处罚规则:
    1) 如果买、卖双方协商成功,投诉作“撤销”处理。
    2) 5个工作日内,被投诉方没有在投诉页面上有过任何申诉的记录或未通过任何其它方式申诉,潘网将按照《潘家园网站商家违规管理规则》对被投诉方进行处理。
    3) 双方的解释、说明、举证以及相关的数据记录证明事实成立的,潘网将按照《潘家园网站商家违规管理规则》对被投诉方进行处理。


  三、 拒绝履行承诺之服务
  1. 定义:指当买家发起的退货退款理由成立,但卖家拒绝向买家或相关人返还商品价款及邮费(含投诉商品回邮邮费)的行为;或卖家拒绝履行其在加入潘网特定的局部市场、平台或申请使用潘网特定的技术服务时所承诺的服务;或卖家拒绝履行其在商品详情页面、与买家交流时所承诺的物流服务、提供发票服务、退换货等售后服务、包维修等售后服务的。
  2. 网上投诉条件:交易状态为“等待买家收货”或“交易成功”或“交易关闭”。
  3. 投诉与申诉的规则:投诉方、被投诉方可在5个工作日内对投诉理由、申诉理由进行解释和举证。潘网将在7个工作日内进行处理。
  4. 处罚规则:
    1) 如果被投诉方因为种种借口拒绝履行其在加入潘网特定的局部市场、平台或申请使用潘网特定的技术服务时所承诺的服务的,潘网将按照《潘家园网站商家违规管理规则》对被投诉方进行处理。
    2) 如果被投诉方拒绝履行其在商品详情页面、与买家交流时所承诺的物流服务、提供发票服务、退换货等售后服务、包维修等售后服务的,潘网将按照《潘家园网站商家违规管理规则》对被投诉方进行处理。
    3) 如果被投诉方可提供发货单和买家签收凭证等证明实际已履行所承诺的服务的,投诉作"撤销"处理。


  四、 网上描述不符
  1. 定义:指买卖双方在潘家园网站上成交后,买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述存在不符,包括买家投诉卖家有可被客观证据证明的售假行为。商品描述的情形包括但不限于:
    1) 发布宝贝时选择及填写的,包括图片与商品瑕疵在内所有与商品本身有关的信息;
    2) 交易过程中,利用可被证明的聊天记录,就商品本身及其瑕疵、邮费、发货情况、交易附带物件所进行的描述。
  2. 责任。若卖家有“网上描述不符”的情况时,应向买家赔付商品价款及邮费(含投诉商品回邮邮费,且没有赔付上限)。
  3、删除买家收货时若发现卖家有“网上描述不符”的情况时,双方协商解决,若未妥善处置,可以发起投诉

4. 审核。潘家园网站在受理买家申请后,有权要求双方在规定时间内提供相关材料。双方有义务积极配合,并保证所提交的材料真实、合法。潘网将以第三方的身份对交易双方提交的材料进行表面审核,并据此独立做出最终判断。
  买家须提供的材料包括但不限于:图片证明,退货凭证(如商品已经退回);
  卖家须对买家提出的内容进行说明,并上传该商品的证明文件。
  5. 处罚:
    1) 若卖家须为其商品存在与描述不符的情况承担责任的,潘网有权依据《潘家园网站商家违规管理规则》中“网上描述不符”的规定对卖家进行处罚;
    2) 若卖家未在7天内向潘网偿还赔付金,或卖家未向买家赔付剩余赔付金额(如有),潘网有权依据《潘家园网站商家违规管理规则》中“拒绝履行承诺之服务”之条款,对该卖家进行处罚。


  五、 恶意评价
  1. 定义:评价人以本人或他人之名,以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的,恶意对被评价人做出有违公序良俗或潘网认为不当的评价;或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。
  2. 投诉的条件:交易状态为“交易成功”后的0-14天内,收到的评价为“中评”或“差评”且已全网显示。
  3. 投诉与申诉的规则:
  评价内容如包含以下情况的,潘家园网有权视为“恶意评价”,直接删除评价内容及对应的评价积分,并有权根据评价内容及情节,对评价人做出相应处罚:
    1) 在评价内容中有污言秽语、色情、辱骂、违反“和谐社会”精神风貌的言语;
    2) 如评价人与被评价人为相同或类似商品的经营者,而评价人对被评价人或其所出售的商品作出恶意“差评”和“中评”;
    3) 在交易过程中,评价人以给予或撤销中评或差评为由,对被评价方进行威胁,或提出不合理的要求(如不退货退款、降价等);
    4) 被评价人使用潘网推荐物流,但陈述给予“差评”和“中评”的理由系物流所致(如少货、到货时间晚等等情况);
    5) 其他潘家园网认定为恶意评价的情形:如评价所基于的交易撤销或不存在,或为潘网所禁止的交易,如禁售商品的交易,或涉嫌第三方诈骗的交易,则潘网有权直接删除双方评价。
  4. 处罚规则:
    1) 如果买、卖双方协商成功,投诉作"撤销"处理。
    2) 5个工作日内,被投诉方已申诉:评价双方由于误会造成的差评,经核实,并对已做出的评价进行撤销或修改后,投诉作"撤销"处理。
    3) 恶意评价经核实,删除此评价和评价积分,潘网将按照《潘家园网站商家违规管理规则》对被投诉方进行处理。

潘家园网
2011年3月24日

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